第3回 受賞サービス

優秀賞

サービス名
顧客中心主義で一歩踏み込む
「ジャパネット」のコールセンター
事業者名
株式会社ジャパネットコミュニケーションズ(福岡県)
業種
その他(コールセンター)
従業員数
1,747人(非正規含、発表時点)
サービスの概要
テレビ等での通販の大手ジャパネットグループが、2010年にコールセンター部門を分社化。「いつでもつながる」「応対が良い」「サービスレベルが高い」コールセンターを、外部委託を行わず完全に自前で運営する。1日平均2.2万件、最多で約35万件もの電話に対応。徹底的な顧客満足の絶え間ない追求と、働きがいのある就業環境の実現で、他に類をみない革新的で高品質のサービスを提供している。
特に評価されたポイント
  • ①電話応対の品質が圧倒的に高いだけでなく、顧客の自宅を訪問してのスマホの開通・設定や、メーカーよりも迅速な自社修理など、「そこまでやるか」という徹底した顧客中心主義のサービスを提供。
  • ②顧客からの声で商品の性能・仕様の根本的な改善を行ったり、コールセンターの権限で商品販売停止も可能とするなど、顧客接点であるコールセンターがサービス提供の中核となっている。
  • ③従業員満足度を高めて定着率や仕事の品質を向上させるとともに、座談会や面談、日々の会話等を通じてサービスに対する課題認識を社内で頻繁に共有し、スピード感を持って常にサービスを磨いている。
受賞者の声
株式会社ジャパネットコミュニケーションズ
代表取締役社長 立石 有太郎

このような名誉ある賞をいただき誠にありがとうございます。「お客様の期待を超える応対で、さらなるワクワクに繋げる」をミッションに、今後も応対スキルの向上とサービス改善を継続的に進めてまいります。

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