第3回 受賞サービス
優秀賞
- サービス名
- 顧客中心主義で一歩踏み込む
「ジャパネット」のコールセンター
- 事業者名
- 株式会社ジャパネットコミュニケーションズ（福岡県）
- 業種
- その他（コールセンター）
- 従業員数
- 1,747人（非正規含、発表時点）
- サービスの概要
- テレビ等での通販の大手ジャパネットグループが、2010年にコールセンター部門を分社化。「いつでもつながる」「応対が良い」「サービスレベルが高い」コールセンターを、外部委託を行わず完全に自前で運営する。1日平均2.2万件、最多で約35万件もの電話に対応。徹底的な顧客満足の絶え間ない追求と、働きがいのある就業環境の実現で、他に類をみない革新的で高品質のサービスを提供している。
- 特に評価されたポイント
-
- ①電話応対の品質が圧倒的に高いだけでなく、顧客の自宅を訪問してのスマホの開通・設定や、メーカーよりも迅速な自社修理など、「そこまでやるか」という徹底した顧客中心主義のサービスを提供。
- ②顧客からの声で商品の性能・仕様の根本的な改善を行ったり、コールセンターの権限で商品販売停止も可能とするなど、顧客接点であるコールセンターがサービス提供の中核となっている。
- ③従業員満足度を高めて定着率や仕事の品質を向上させるとともに、座談会や面談、日々の会話等を通じてサービスに対する課題認識を社内で頻繁に共有し、スピード感を持って常にサービスを磨いている。
- 受賞者の声
- 株式会社ジャパネットコミュニケーションズ
代表取締役社長 立石 有太郎(2021年2月現在)
コールセンターは企業とお客様との貴重な接点の場です。コミュニケーター一人ひとりがお電話の向こうにいらっしゃるお客様のことを想像し、質の高いコミュニケーションでお応えできるように日々取り組んでいることが評価いただけたことを大変嬉しく思います。これからも「お客様の期待を超える応対で、さらなるワクワクに繋げる」をミッションに、応対スキルの向上とサービス改善に努めてまいります。
※掲載写真は本賞に関係のない使用目的での2次利用を固く禁じます
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