第4回 受賞サービス
経済産業大臣賞
- サービス名
- 人の力とデジタルのベストミックスによる
快適な事故解決プロセス
- 事業者名
- 東京海上日動火災保険株式会社（東京都）
- 従業員数
- 17,008人（非正規含、発表時点）
- サービスの
概要と特徴 - 交通事故や地震・台風などの被害に遭った顧客の不安に寄り添い、迅速に事故の受付から保険金支払い、アフターフォローまでを一貫して行う事故解決プロセスとITシステムを開発。最適化された質問で素早く事故受付ができ、保険金請求もスマホで完結。不安な顧客は途中で電話に切替も可能。デジタル化による事故受付などの効率化、ドライブレコーダー等での確認精度向上で、担当者が顧客に寄り添える時間を増やし、顧客満足度を向上。
- 特に評価されたポイント
-
- ①シームレスな事故解決システムを開発。「事故連絡」サービスでは、直感的なインターフェースを構築。入力の途中で人と話したくなった場合はすぐ電話に切替が可能。入力済データを電話担当者が引き継ぐため、二度三度同じことを聞く状況も回避されるようになっており、結果として事故連絡にかかる時間を大幅に短縮。
- ②顧客の声をもとに高頻度でアジャイルにシステムを改良。事故に関わるすべての情報を一つの基幹システムに統合することで、ワンストップでサービスが提供できる。
- ③デジタル技術の強みや効率性と「人の温かみ」を上手く融合させることで顧客の経験価値を最大化している。顧客の声や事例を知識として蓄積し、サービス向上にも活用している。
- 受賞者の声
- 東京海上日動火災保険株式会社 取締役社長 広瀬 伸一
栄誉ある賞をいただき大変光栄に存じます。「お客様や地域社会の“いざ”を支え、お守りする」というパーパスの実現に向けて、人の力とデジタルをベストミックスさせることで、新たな価値を創造してまいります。
※掲載写真は本賞に関係のない使用目的での2次利用を固く禁じます
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