第4回 受賞サービス
国土交通大臣賞
- サービス名
- 「お客様の声」の徹底した見える化による
顧客満足度向上の仕組みづくり
- 事業者名
- スカイマーク株式会社（東京都）
- 従業員数
- 2,417人（非正規含、発表時点）
- サービスの
概要と特徴 - 2017年度に定時運航率1位を取得後、顧客満足の向上に全社で取り組み、成果を上げた。特に、独自のCS推進のための搭乗後アンケートを導入後、①アンケート結果の即時集計・分析と社内での情報共有（約500件/日、約5割に自由記述あり）、②CS推進室による「CS課題の見える化」、および③「施策効果の見える化」と現場の自発性を高める取り組みを徹底的に行い、データ駆動と現場感覚を両立している。
- 特に評価されたポイント
-
- ①顧客満足度トップという目標を定めたうえで、顧客の声を集め、見える化を通じて徹底したCS活動を推進。CS推進の土台にある搭乗後アンケートでは、乗客情報と回答の対応づけ、回答率の向上の工夫などを進めてきたうえ、大量の搭乗後アンケート結果を現場まかせにしないで、迅速にCS推進室主導で分析。
- ②鮮度あるCSデータを日次と週次レベルの双方で全経営陣・全社員と共有。新設した現場部門参加の会議体にて、現場主体で施策効果を確認し、分析データと現場の肌感覚との乖離を常に検証する仕組みを構築。
- ③「見える化」を通じた徹底したCS推進活動により、顧客中心の経営システムの革新を実現している。
- 受賞者の声
- スカイマーク株式会社 代表取締役社長執行役員 洞 駿
日本サービス大賞をいただきありがとうございます。今年はJCSI調査国内長距離交通部門も顧客満足第１位を獲得できました。有識者とお客様の双方から高い評価を得たことは社員にとってこれからの励みになります。
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